Как заполучить постоянных и лояльных клиентов? Что делать  с недовольными клиентами? Каковы главные шаблоны поведения с клиентами и покупателями? Как установить правильную цену на свой товар? Как повысить спрос? Нужно ли устраивать распродажи?

 

​Залог успеха в любом бизнесе - лояльные клиенты, которые возвращаются.

 

Каждый удовлетворенный покупатель или клиент становится твоим бесплатным рекламоносителем. Богатство часто измеряется не в долларах, а в репутации, которая принесёт ещё больше денег. Но хорошей репутации не заработать, предоставляя по возможности меньше услуг за максимально возможную плату.

Для выгодного бизнеса важно создавать у клиентов доверие к своему товару (услугам). Наибольшая часть прибыли поступает от постоянных клиентов, а таковыми становятся только довольные клиенты. Ценность каждого твоего клиента может измеряться гораздо большими суммами, чем тебе представляется вначале. Высшая твоя цель должна состоять в том, чтобы подогревать у каждого клиента верность и лояльность к тебе, твоим товарам и услугам на протяжении наиболее возможного времени. Чем дольше с тобой каждый из твоих клиентов, тем глубже он попадает в "воронку" твоего бизнеса и больше прибыли способен тебе принести. 

Не страшно потерять какие-то деньги на начальном этапе "окучивания" клиента, важно сделать его долгосрочным клиентом. Постарайся обеспечить клиентов некими дополнительными "бонусами", которые тебе ничего или почти ничего не стоят, зато значительно повышают цену твоего основного товара в восприятии клиента.

Эксплуатируй шаблон: "я - тебе, ты - мне" в различных его проявлениях. Постарайся сделать клиента обязанным тебе. Сделай для него что-то, удели ему особое внимание, что-то подари ему. Большинство людей имеют устойчивый психологический шаблон: нужно обязательно сделать ответный жест, чем-то отплатить. Существует стойкая общественная неприязнь к тем, кто лишь берет, но ничего не отдает взамен. Потому большинство людей, получив что-то, испытывают одержимое желание чем-то отблагодарить в ответ. Даже незначительные любезности часто побуждают к ответному оказанию значительно более важных ответных услуг. По этой причине в бутиках и ювелирных салонах гостей пытаются напоить шампанским или хотя бы кофе. Люди не любят быть обязанными, обязательства угнетают и от них хочется поскорее избавиться. Даже самые скупые люди подвержены шаблону необходимости взаимного обмена. Общество негативно относится к тем, кто "не отплачивает любезностью", потому никто не желает быть "неблагодарной скотиной". 

Одна из основных целей всякого бизнеса: находить клиентов и не терять их. Клиенты должны возвращаться! Бизнес становится сплошной борьбой за выживание, если приходится постоянно искать новую клиентуру.

Если твой бизнес - консультации и решение проблем, тогда для тебя "хорошо" начинается лишь тогда, когда клиенту "плохо". Пока у клиента все хорошо, ты ему не нужен. Но если на него льется дождь из дерьма, на тебя льется дождь из денег.

Постоянное сопровождение - вот цель любого консалтинга. Заставь клиента присосаться к тебе. Пусть думает, что без тебя у него все развалится. Если он и ему подобные будут постоянно тебя нанимать, у тебя все время будут набегать миллионы!  Если спросишь у парикмахера, не пора ли стричься, конечно, он всегда скажет, что пора. 

Недовольные клиенты - это всегда источник озабоченности. Но они же являются твоим важнейшим ресурсом развития. Не следует занимать глухую оборону против недовольных клиентов. Жалобы клиентов нужно превратить в важнейший источник качественных усовершенствований. Не упускай возможности поговорить со своими клиентами и узнать больше об их потребностях. Помни: потребности клиентов со временем меняются.

В работе с клиентами важно придерживаться принципа: перезванивать им как можно скорее. Такое поведение демонстрирует твою оперативность и сигнализирует клиенту, что его ценят и заботятся о нём. Кроме того, своевременный ответный звонок избавит тебя от отвлекающей нужды постоянно думать о его необходимости и позволит направить энергию на решение других вопросов. Ты должен обеспечить клиентов тем уровнем внимания, в котором они нуждаются. Некоторым из них не нравятся ежедневные звонки, связанные с различного рода уточнениями и подобная предупредительность воспринимается как назойливость. Однако бывают и такие клиенты, которые чувствуют себя брошенными, если с ними не общаться регулярно. Для таких людей отсутствие новостей создаёт впечатление бездействия. Ты рискуешь, если не принимаешь в расчёт чужие (может и неоправданные) ожидания. Информационный подход к клиентуре может определить успех или неуспех в определённых видах бизнеса. 
 

Рассказывай клиентам некую якобы "скрытую" и "конфиденциальную" информацию, которая настраивает на доверительный тон и привязывает к тебе клиента.

Если у тебя нет того, что хочет получить от тебя клиент - отправь его туда, где он может это получить. Даже если речь идет о конкуренте. Такой подход даст массу выгод сразу. Конкурент в ответ отправит кого-то к тебе. Клиент будет тебя уважать и рекомендовать своим знакомым. В следующий раз он опять обратится к тебе, думая: "Если у него этого нет, он скажет, где я смогу это найти". И, наконец, это поднимет уровень твоего самоуважения. 

                
Отношения с клиентами должны быть предсказуемыми и постоянными. Для этого должна быть разработана и постоянно усовершенствоваться схема работы с клиентами. Постарайся исключить неприятные сюрпризы и накладки, которые неизбежно приведут к негативной репутации твоего предприятия: "У них вечно что-то не так". Людям свойственно лучше запоминать отрицательные примеры.

Постоянно следи и анализируй, что в твоём бизнесе работает на рост дохода, а что не даёт результатов. Если использование каких-то акций, фраз, особых уловок срабатывает в пользу роста продаж, эти элементы должны стать постоянной частью схемы. Напротив, непродуктивные элементы исключай из схемы работы с клиентами.

Избегай маркетинговых мер, которые дают краткосрочный позитивный эффект, но в перспективе вредят бизнесу. Избегай распродаж. Распродажа может быть лишь временным антикризисным средством увеличения оборота. Но распродажи не способствуют расширению бизнеса в долгосрочной перспективе. Они приучают клиентов не покупать товары по "обычным" ценам и дают прямой намёк на то, что цены неоправданно завышены. После окончания распродажи покупатели избегают посещать магазин, в котором она происходила. В результате для поддержания торговли многим магазинам приходится постоянно проводить распродажи и делать скидки, что значительно снижает прибыль и ослабляет бизнес. Чрезвычайно трудно сохранить клиента, верность которого держится только на предоставляемых ему скидках. Нужно вызвать у клиента симпатию, которая станет залогом долгого и плодотворного сотрудничества, не зависящего от ценовой политики.

Ракета, выпущенная по самолету, не достигает своей цели, когда самолет выпускает массу отвлекающих тепловых ловушек. Чем меньше вариантов товара или услуги предложено клиенту, тем больше вероятности, что он сделает покупку. И наоборот, чем больше выбора, тем больше человеку требуется времени и усилий для принятия решения. И тем больше вероятность, что он пожалеет о принятом решении.

Объективной цены не существует, есть только мнение о цене. Нужно работать не с товаром, корректируя его цену, а с покупателем, меняя его представление о цене на твой товар. Когда речь заходит о деньгах, необходимо проявлять абсолютное и даже отрешённое спокойствие. Называя цену, веди себя совершенно спокойно и естественно, чтобы у покупателя возникло ощущение адекватности и разумности такой цены, и он не волновался по поводу того, что может переплатить.

Покупателей и клиентов следует эксплуатировать в финансовом отношении настолько, насколько позволяет рынок. Никакой уровень доходности не является слишком большим. Думаешь, ценообразование ведется на строго научной основе? Чушь! Цена чаще всего берется с потолка.

Одно из свойств человека - он ценит только то, за что приходится платить. Всё бесплатное не производит впечатления просто потому, что оно бесплатное. Не предоставляй убогий сервис или продукт в погоне за низкой ценой. Люди ценят комфорт и готовы за него платить. Скряги и мелочные экономисты, выискивающие самую дешевую цену, составляют не такое уж большое количество возможных клиентов, и лучше, чтобы с ними имел дело кто-то другой. Люди часто отождествляют цену и качество, поэтому снижение цены не всегда приводит к увеличению спроса. Публика предпочитает не доступный товар (услугу), а то, на что якобы есть большой спрос. С большей готовностью клиент заплатит деньги за то, что достаётся с трудом и "по блату": очередь, запись, бронь, поручительство и т.п. Чем выше цена, тем более желанным становится товар в глазах покупателя

Широкий спрос на что угодно порождает еще больший спрос. Большинство людей не могут сделать осознанный выбор, им нужно ориентироваться на выбор других людей. Если где-то образуется очередь, она тут же пополняется новыми людьми. Нужно создать у потенциальных потребителей впечатление, будто продукт твоего бизнеса очень популярен и востребован. Дескать, "это есть уже у всех". Мало кто способен сделать осмысленный выбор. Если создать видимость большого спроса на что-либо, спрос взлетит до небес. Эта уловка стара, как мир, но она всегда будет работать. "За этой машиной очередь на полгода вперед", "этот гарнитур отложен для жены президента", "у этого архитектора все расписано на пару лет, но мы попробуем его уговорить", "эта книга просто улетает с полок", "скидку на этот товар мы не может дать, его и так с руками отрывают" и т.д. и т.п. Если бы клиент прислушался к своему здравому смыслу, он бы вмиг раскусил такой примитивный "развод". Но здравый смысл почти всегда проигрывает стадному инстинкту, который требует: "Покупай не раздумывая, все это уже купили!"  

Люди склонны покупать то, что покупают другие. Помни, что большинство людей руководствуется стадным инстинктом и покупает те товары или услуги, которые, будто бы, пользуются широким спросом. Потребители в своей массе похожи на бредущее за вожаком стадо баранов. Они склонны приобретать то, что "есть у всех" и идти туда, куда "все ходят". Им нужна уверенность, что они правильно тратят деньги, а лучший способ внушить покупателям такую уверенность - позиционировать свой продукт, как пользующийся спросом и признанием. Клиенту важно знать, что твой товар покупают "все". Ещё лучше, если клиент знает, что твой товар покупает "элита" - известные и состоятельные люди, имеющие высокий статус и авторитет. Таким образом твои клиенты, во-первых, будут думать, что "если уж элита покупает твой товар, значит он и вправду хорош", а во-вторых, делая покупку, они будто "приобщаются к элите".

Лишь 5% людей являются инициаторами. Прочие 95% - это имитаторы, которые склонны делать то, что делают другие, покупать то, что покупают другие, вести себя так, как ведут себя другие. Им необходимо так называемое "социальное доказательство": "все" или по крайней мере многие поступают так же и покупают то же. Потому важно поддерживать представление о высоком спросе на продукт. Потенциальный клиент должен считать, что этот продукт пользуется огромным спросом, а, значит, нужен и ему. Рекламный посыл: "Если наши операторы будут заняты, пожалуйста, перезвоните" работает в три раза эффективнее, чем фраза: "Звоните прямо сейчас, операторы ждут вашего звонка".

Если товар плохо продается, нужно не уменьшить его цену вдвое, а, наоборот, увеличить ее вдвое. Особенно это правило применимо к продукту, которому трудно подобрать аналоги для сравнения и в котором покупатели слабо разбираются. В сознании большинства людей накрепко заложена формула: дорого = хорошо. Соответственно, рядом с нею находится формула: дешево = плохо. Люди мыслят шаблонами, позволяющими не перегружать мозг глубоким рациональным анализом всего на свете. Один из таких массовых шаблонов гласит: цена является критерием качества товара.

Преподноси любые свои достижения и используй свои возможности с наибольшей выгодой. Не бойся хвастаться! Не задумывайся о том, что, мол, "хвастовство - это наглость и дурной тон". Позиционируй себя в качестве лидера. Лидер, который стесняется хвалить самого себя - находка для конкурентов. Если уж ты проделал трудный путь на вершину горы, у тебя есть все основания установить там свой флаг и сделать несколько снимков себя любимого на его фоне. Если публика воспринимает тебя как лидера, ты для неё - авторитет, и она поверит любому твоему слову. Уверенно заяви, что ты король, и все этому поверят. Главное - самому быть в этом уверенным

Собирай позитивные отзывы! За скромность денег не платят. Клиент думает, что ты можешь соврать о своём товаре, ведь это твой товар. Но положительные мнения посторонних людей вызовут больше доверия к твоему товару. Трубить о своих успехах всегда полезно, но ещё лучше, когда за тебя это делает кто-то другой. Здесь действует та закономерность, что свидетельства третьей стороны имеют очень большое влияние на потребителей. Будь то сосед или газета, люди считают такие источники беспристрастными и доверяют им. Успешная рекламная кампания сродни кругам на воде. Ты бросаешь в воду камень и от него расходятся круги. Сначала они маленькие, но потом становятся всё шире и шире. Взлёт компании или товара сродни запуску спутника. Чтобы выйти на орбиту, нужно в самом начале придать телу ускорение. Потом, на орбите, правила игры меняются.

В сфере торговли безотказно действует феномен боязни утраты. Суть его такова: "дать попробовать" товар потенциальному покупателю, а потом "отобрать". Так действует механизм проката с правом выкупа, продажа с гарантией ограниченного по времени возврата, предоставление товара под залог и т.п. Столкнувшись с потерей, покупатели теряют благоразумие и приобретают вещи, в которых они раньше не нуждались. Привыкнув к товару, многие люди уже не захотят с ним расставаться.

Те, кто не знает, как вынудить людей сказать "да", обычно терпят поражение в игре на выживание; те же, кто знает, процветают. На самом деле, нужно просто исключить возможность того, чтобы клиент мог сказать слово "нет". И тогда ему останется лишь одно - сказать "да".

Торговля зависит не от товара, а от продавца. Человек с низкой самооценкой не может быть хорошим продавцом. Свои неудачи он проецирует на клиентов, втайне завидует им и поэтому в глубине души не желает ничего им продавать. Хамство, невнимательность, споры - классическое поведение неумелого продавца с низкой самооценкой.

Поддерживай в себе ощущение неизбежного успеха. Это чувство окружает тебя аурой уверенности в себе, что привлекает доверие клиентов. Озабоченность и голодный взгляд волка, направленный на клиентов - первый враг продаж. Если в поведении продавца всё кричит об интересе к бумажнику покупателя, естественной реакцией клиента будет защита своего бумажника. Если ты ввергнешь себя в уныние и пессимизм, это непременно отразится на твоём бизнесе. Встречай клиентов и покупателей радостной улыбкой, чтобы твоя жизнерадостность передавалась им. От твоего настроения зависит и твой урожай. Будь хозяином своих эмоций!

Фраза: "Я просто хочу посмотреть" на самом деле вовсе не означает, что этот человек не является потенциальным покупателем. Большинство "просто смотрящих" при надлежащей обработке могут стать "просто покупающими". Нужно обращаться с каждым "просто интересующимся" так, будто он - покупатель. Тогда этот человек и сам будет воспринимать себя в качестве покупателя. Абсолютно все потенциальные клиенты должны получать уважительное и серьёзное отношение, которое сделает их реальными клиентами сейчас или в будущем. 

Но невозможно превратить мусор в золото. Отсеивай явный мусор сразу! Не пытайся сделать покупателя из того, кто им точно не является. Не пытайся закрыть абсолютно всех. Закрывай всех, кого можно закрыть. Прежде чем открывать сделку, убедись, что клиент действительно может купить твой товар. Твоя задача - продать товар тому, кому его можно продать