Как начать общение с покупателем? Какие фразы и шаблоны использовать при продажах? Как вести продажи по телефону? Как работать с возражениями? Что нужно отвечать на: "Я подумаю"? Как правильно составить сценарий продажи? 

 

Не общайся с клиентами ни лично, ни заочно, если находишься в подавленном или раздраженном настроении! Подавленное состояние не только произведёт дурное впечатление на клиента само по себе, оно ещё и заблокирует доступ к твоим внутренним ресурсам успешного бизнесмена, не даст воспользоваться арсеналом знаний и умений, которыми ты так долго овладевал. Прежде приведи себя в максимально позитивное состояние, зарядись энтузиазмом, и лишь затем начинай общение. Если хочешь добиться успеха – научись самонастраиваться в позитивном ключе в любой нужный момент, иначе твой удел – жалкое существование!

Открытие продажи - это фундамент, на котором строится дальнейшее развитие продажи. Очень важно заложить крепкий и надежный фундамент. Первый победный шаг в любом общении - это установление связи и взаимопонимания.

Прежде чем приступить к продаже, убедись, что ты пребываешь в заряженном состоянии. Если ты приходишь с энтузиазмом, в прекрасном настроении, тем самым ты освещаешь весь день своему клиенту. И наоборот, твое злое или негативное состояние принесёт всем вокруг только вред. Когда ты приходишь в позитивном, заряженном, радостном и остром настроении, ты поднимаешь всех на новый уровень, включая клиента. Ты должен привести клиента в состояние счастья и вдохновения. 

Большинство людей живут с плохим настроением. Их мир полон скуки, тоски и всего "середнячкового", а не радости. Поэтому очень важно начинать с радостной и положительной энергией. Ты должен прийти к ним с энергией, с позитивным настроением и стать лучом света в их очередном сером дне. 

Является ли твой бодрый оптимизм абсолютной гарантией того, что ты закроешь этого клиента? Нет. Но твои шансы на его закрытие существенно возрастут. Это элементарная статистика. Процент продаж вырастет, ты сделаешь больше шагов наверх, ты получишь хорошие рекомендации, клиенты будут возвращаться, рано или поздно начнет работать эффект снежного кома. И ты сам не заметишь, как станешь очень богатым и очень успешным.

Начиная общение с потенциальным клиентом, не извиняйся за то, что отвлекаешь его от каких-то дел и просишь уделить тебе время. Клиенту нужно дать понять, что сам бог ему послал тебя для решения его проблемы! И для него большая удача, что такой отличный эксперт как ты будет работать с ним.

Поинтересуйся тем, "как дела" у клиента. В ответ на этот дежурный, ничего не значащий вопрос обычно принято говорить, что "все хорошо". Но тем самым клиент уже признал, что у него все в порядке, а значит, позитивное общение с тобою и дальнейшее приобретение твоего продукта не составит для него проблемы. Иначе клиент рискует показаться непоследовательным: он ведь уже заявил, что "у него все хорошо". Так что теперь будет неуместно выдумывать какие-то проблемы и отмазки. Никто не желает выглядеть непоследовательным, это противоречит общественному шаблону. Таким образом, на весы сделки сразу же кладется плюс со стороны чаши - "купить".

Покажи клиенту, что ты - эксперт и авторитетная личность. Ты человек, который может помочь им получить то, что они хотят и достичь их целей. Люди боятся потерять контроль над чем-либо. И экспертов они воспринимают как людей, помогающих обрести потерянный контроль.

Самые неэффективные состояния продавца, убивающие продажу, это: робость, неуверенность, подавленность и занудство.

Чтобы производить впечатление эксперта, важно не растягивать слова и не говорить монотонно. Иначе клиенту становится скучно, ты не захватываешь его внимание.

Прежде чем что-то продавать клиенту, постарайся создать в его глазах позитивную репутацию для себя. И сделай так, чтобы он чувствовал себя обязанным тебе. Сделай для него что-то бесплатно, подари ему что-то, потрать на него "неприлично много времени", удели ему особое внимание. Втягивай его в процесс настолько долго и глубоко, чтобы ему казалось, что "соскочить", не закрыв продажу, уже будет неприлично.

Всячески демонстрируй клиенту, что тебе не всё равно, ты уважительно и с искренним интересом относишься к нему. 

Повторяй жесты и позу клиента, но не в тот же момент, а спустя некоторое время (чтобы это не бросалось в глаза). Меняй темп речи, приспосабливая его к темпу речи клиента. Корректируй лексикон, приближая его к лексикону клиента. Когда добьешься установления прочной связи, ты сможешь вести клиента за собою и манипулировать им. 

Важным средством для достижения успеха в торговле служит манера говорить. Многие торговцы достигли богатства, имея в своём активе лишь одно умение - прекрасно поставленную речь. В торговых делах большое значение имеют манеры и жесты, которые должны быть красивыми и благородными. Ты добьёшься лучшего взаимопонимания с клиентом, если будешь говорить с ним на одном лексиконе, в похожем темпе, с присущей ему скоростью речи и интонациями. Вслушивайся в речь клиента, настраивайся и приспосабливайся к ней.

Показывай клиенту, что ты - такой же, как он. Тебе близки и понятны его увлечения, философия, мировоззрение и т.д. Веди себя, как он. Говори, как он. "Отзеркаливание" клиента повышает степень его доверия к тебе. Не спорь с клиентом, не осуждай его. Не составляет труда мотивированно объяснить придурку что он - придурок, только затем этот придурок ничего у тебя не купит. Тебе ведь не предстоит жениться на клиенте, твоя задача - оставить клиента на линии продажи и довести его до закрытия. Ничего личного, только бизнес! 

Охотнее всего люди соглашаются выполнять требования тех, кого они знают и кто им нравится. Даже на судебном процессе главная задача адвоката - добиться, чтобы присяжным понравился его клиент. Если ты по-настоящему понравишься клиенту - ты сможешь продать ему что угодно. Стань для клиента "своим", постарайся получить его симпатию и ты сможешь легко ему продавать свой продукт, притом, регулярно. 

В начале работы с клиентом получи нужную информацию путем правильных вопросов. Начинай с общих вопросов, затем переходи к вопросам конкретным. На этом этапе больше слушай, чем говори сам. Иногда имеет смысл попросить разрешения задать вопрос: "Вы позволите мне кое-что уточнить?" Спроси, пользовался ли он ранее подобным продуктом или услугой? Что ему понравилось, а что нет? Какая его "самая большая головная боль" в связи с использованием этого продукта или услуги? Какова его главная конечная цель, которую он хочет получить? Спрашивай без нажима, как бы, "между прочим". Затем используй его ответы в благоприятном для тебя русле ("...если бы я предоставлял вам эту услугу, я бы..."). Но следи за тем, чтобы твои вопросы не раздражали и не оскорбляли клиента!
 

Не задавай любые вопросы, лишь бы что-то спросить. Всегда задавай только правильные вопросы!

Иногда полезно спросить клиента, как долго он думает о том, чтобы купить твой продукт или воспользоваться твоей услугой. Этот вопрос потенциально может извлечь важную тайную информацию.

Не задавай вопросов, состоящих из двух частей в одном предложении, типа: "Как дела на работе и в семье?" За один раз - один вопрос. Получив ответ, задавай другой. Будь осторожен с открытыми общими вопросами, ответ на которые может поставить клиента на путь долгого отвлеченного рассказа. 

Избегай любых комментариев к ответам клиента, оставь только те, которые показывают, что ты активно слушаешь. Не стоит расслаблять и успокаивать клиента. Пусть он пребывает в тяжёлом состоянии. Но дай клиенту знать, что ты понимаешь его особые жалобы и чувствуешь боль клиента. Тебе не плевать на его ответы и ты делаешь всё возможное, чтобы помочь ему достичь его же целей. Слушай! Продавцы любят поговорить, но сейчас не время. Слушай в два раза больше, чем говори. 

Демонстрируй уважение к клиенту! Нельзя перебивать его. Неуважение мгновенно уничтожит любые отношения, которые ты выстраивал до этого момента. Вместо этого подожди, пока клиент не закончит говорить, а затем изящно и плавно перенаправь его на линию продажи.

Для многих людей важно быть услышанными. Многие работают на других, у них проблемы в семье… Дай им высказаться. Таким образом, они сами установят с тобою связь за счет того, что ты позволишь им высказаться и сочувственно их выслушаешь, тебе даже не нужно будет напрягаться. Большинство людей ассоциируют внимание с любовью. Этот шаблон заложен в нас с раннего детства: если родители уделяют нам внимание - они нас любят, если родители игнорируют нас - они нас не любят. Удели клиенту внимание, и он будет считать, что ты его любишь. А если ты его любишь, как тебе можно отказать? Только следи за тем, чтобы они не вышли за линию продажи, в космос, откуда их сложно будет вернуть. Важно умело балансировать между тем, чтобы дать клиенту высказаться, и в то же время поддерживать свою репутацию авторитетного эксперта, время которого дорого. 

Общаясь с клиентом, не нужно слишком далеко уходить за пределы линии продажи своего продукта, касаясь отвлеченных тем: хобби, политика и т.п. Такие уходы в сторону снижают твою ценность как эксперта в глазах клиента.  Ты становишься все меньше экспертом и все больше пустым балаболом. Ты должен показать, что настолько разбираешься в своем продукте или услуге, настолько увлечен им, живешь им и испытываешь столь большой энтузиазм к своей работе, что твой продукт для тебя является абсолютным приоритетом. Времена трюков Дейла Карнеги (когда выясняют увлечения клиента и долго о них болтают) позади, их все уже слишком хорошо знают. Ты не пользуешься избитыми дешевыми трюками торгаша, которые легко раскусить. Ты - эксперт, который отлично знает свое дело и способен предложить клиенту продукт наилучшего качества - вот какую идею необходимо поддерживать в сознании клиента.

В конечном итоге все вопросы, которые ты задавал клиенту, начинают его несколько нервировать. Он начинает ощущать, что, возможно, его проблема ещё сложнее, чем он думал до этого. И тогда его желание согласиться на закрытие может быть поистине искушающим. Но не спеши закрывать продажу. Пусть клиент на некоторое время погрузится в гнетущее ощущение потери контроля. Тем больше он будет склонен к скорейшему закрытию продажи на твоих условиях. 

Покончив с вопросами и получив всю необходимую информацию, скажи уверенным тоном эксперта: "На основании всего того, что вы мне сейчас сказали, этот продукт и-д-е-а-л-ь-н-о вам подходит". И теперь переходи к презентации своего продукта.

Эмоциональный аргумент, почему клиент должен купить, требует использования техники, которая называется "будущий шаг". Она включает в себя описание того, что произойдет после того, как клиент купит товар. Используя слова и шаблоны тона, ты рисуешь картину того, что будет ощущать клиент во время использования твоего продукта, и что все будут знать, что он умный человек, который принимает правильные решения. Люди не просто хотят чувствовать себя хорошо в отношении использования продукта; они хотят чувствовать себя хорошо в отношении самих себя вследствие того, что приняли умное решение. Они хотят выглядеть хорошо в глазах своей семьи и людей в своем районе. Когда это происходит, это создаёт фундаментальный сдвиг в их мышлении. Их больше ничего не удерживает от принятия положительного решения о покупке.

Используй переходные слова: хорошо, а сейчас, но, таки образом, следовательно и проч. Переходные слова служат мостиками для перехода от одной фазы линии продажи к другой. Они позволяют элегантно вести за собою клиента и смягчают переходы от одной эмоции к другой. Например, от эмоции "секретности" к эмоции "обалденного эксклюзивного предложения". 

Если клиент признается, что дела его оставляют желать лучшего, избыточное сочувствие будет выглядеть лицемерным. Отвечай в умеренно сочувствующем тоне. Если уровень настроения клиента высокий, не опускай и ты планку. Подстраивайся под эмоции клиента. Это будет ему показывать, что тебе не все равно, что ты не просто очередной бездушный торгаш, желающий заполучить его деньги.

Не веди себя избыточно угодливо! Клиент должен понимать, что ты - востребованный эксперт, на которого есть высокий спрос, твое время дорого, ты не отчаявшийся продавец, который рад любому, кто хоть что-то у него купит.

В некоторых ситуациях нелишне подразнить потенциального клиента отказами. Тем больше будет подогреваться его желание получить то, что ты продаешь.

Люди считают, что вещь, которую получить трудно, всегда лучше вещи, которую получить легко. Создавай видимость дефицита при любой возможности ("Только сегодня скидка 50%", "Это последняя единица товара", "На этот товар уже есть два покупателя", "Этого товара нет, но я постараюсь найти его для вас" и т.п.). Техника воздействует на инстинкт выживания, вызывая страх упустить что-то ценное. Это инстинкт схватить всё, что можно, или остаться ни с чем. В рекламе часто используются соответствующие лозунги: "Последний шанс!", "Торопитесь, пока не поздно". Ценность продукта увеличивается, если он становится "почти недоступным". В дни распродаж люди тратят на покупки на 10% больше, поддавшись панике. В состоянии стресса человек теряет способность мыслить рационально. 

Люди стремятся заполучить продукт, который стал дефицитным недавно, значительно больше продукта, который был дефицитным всегда. Потому не создавай на свой продукт постоянный дефицит. Периодически делай продукт "доступным", чтобы затем можно было создавать на него "свежий дефицит".

Создавай видимость конкуренции между людьми за твой продукт. Наличие одного или большего количества соперников подстегивает клиента, заставляет его купить быстрее и дороже. Особенно хорошо эта уловка работает в сфере продажи недвижимости.

Многим потенциальным покупателям не хватает решительности, чтобы прийти к окончательному позитивному решению о покупке. Такое поведение - врождённая черта большинства людей. Поэтому многих клиентов нужно умело подтолкнуть, помочь им принять "правильное" решение. Пробуждай у клиента чувство безотлагательности покупки. Он должен понять, что если не сделает покупку сегодня, завтра может быть поздно. По возможности создавай некие "ограничители времени": сделка может быть заключена сейчас или никогда; если не приобрести продукт сейчас, далее условия будут хуже; акция действует только до такого-то времени и т.п.

Более сильное впечатление на человека оказывает страх что-то потерять, а не надежда что-то приобрести. "Если ты будешь чистить зубы каждый день, у тебя будут здоровые зубы" - такой призыв работает хуже предупреждения: "Если ты не будешь чистить зубы каждый день, ты их потеряешь". Запугивание адом всегда работает лучше, чем обещание рая. 

Сокращай выбор до двух опций, одна из которых очевидно хуже. Вместо того чтобы позволить человеку думать о множестве альтернатив, дай ему только два варианта на выбор.

Хитрый ход - заверить человека в том, что у него есть свобода выбора. Люди ненавидят, когда их ограничивают. Попросив другого об одолжении, манипулятор добавляет, что он не настаивает, а даёт право выбирать. Если после просьбы добавить: "но я не настаиваю" или "но вы, конечно, не обязаны мне помогать", люди соглашаются намного охотнее. Сами слова не так важны, как основной смысл высказывания: "вы абсолютно свободны, я на вас не давлю". Техника особенно действенна при личном контакте, а в письме и по телефону её эффективность сильно снижается.
 

Тональность - главный ключ к телефонным продажам и важный элемент личных продаж. Если ты говоришь, как обычный человек, ты будешь обычным. Чтобы преуспевать в продажах, необходимо овладеть искусством тональности. Понижай голос, намекая на некую "секретность" информации или "нехватку" продукта (мол, "не каждый день такое бывает", "это редкая возможность", "купи, пока еще есть"). Делай паузы в стратегических местах, как бы подчеркивая важность сказанного и намекая клиенту на то, что ты делаешь паузу, чтобы он мог осмыслить твои слова и справиться с неким шоком (от особо низкой цены, от эксклюзивности предложения и т.д.). Используй тональность для подчеркивания очевидности сказанного тобою. Так, чтобы человек не мог не согласиться с тобою, не выставив себя придурком. Например, добавляй уточняющий вопрос: "Согласны?" в очевидной тональности там, где разумный человек не может не согласиться. 

Активно работай с жестикуляцией и мимикой. Эти приемы помогут быстро и бессознательно придавать правильный тон словесным формулировкам. Например, тональность "быстро" сопровождается быстрым круговым движением свободной руки (будто ты раскручиваешь мотор). Тональность "секретность" подчеркивается указательным пальцем, перекрывающим рот ("т-с-с, это тайна, тихо").

Помни о том, что большинство людей не приучены покупать быстро. Им нужно время, переговоры, торг. Они считают, что должны получить больше информации для принятия решения. Потому не старайся закрыть продажу как можно быстрее. У клиента должно возникнуть чувство, что продажа была "правильной", что ему дали подумать, предоставили всю необходимую информацию, он провел все предварительные переговоры (необходимые по его мнению). Но в то же время не затягивай процесс чрезмерно, иначе будет нарастать риск упустить сделку. Если ты чрезмерно долго возишься с клиентом, он может посчитать, что заняться тебе больше нечем, спроса на твой продукт нет и ты готов потратить на него массу времени, лишь бы что-то ему всучить. 

Умение правильно работать с возражением, вероятно, самый важный метод манипуляции. Ты просишь кого-то об одолжении, тебе отказывают. Что делать дальше? Нужно спросить: "А почему нет?" Так можно перевести твёрдый отказ в формат препятствия, которое можно преодолеть. Человек, которому задают этот вопрос, встаёт в позицию оправдывающегося. Во-первых, свою роль играет настойчивость. Человек может найти в себе силы отказать один раз, но с каждым следующим вопросом его уверенность в своём мнении сокращается. Начинают действовать эмоциональные факторы: чувство вины и симпатии. Во-вторых, эта техника связана с ощущением дискомфорта от присутствия в сознании двух противоположных точек зрения. Человек хочет поскорее избавиться от него даже путём отказа от своего первоначального мнения. 

Принцип работы с возражениями клиента таков. Не отвечай ему в духе: "Ты - дурак! Мой продукт отличный, ты просто не понимаешь!" Идея твоего ответа такова: "Да, у тебя есть причины сомневаться, я это понимаю и уважаю. Просто, вероятно, ты еще не знаешь кое-что важное о моем продукте..." После чего рассказываешь ему это "важное". Но у тебя в запасе всегда должно оставаться что-то "важное, чего клиент еще не знает". Старайся сразу не выкладывать все свои козыри. Вынимай их постепенно, по мере продвижения по линии продажи. Иначе в ответ на очередное возражение у тебя уже не останется достойного контраргумента. У тебя всегда должен оставаться некий мощный аргумент для закрытия продажи, которым нужно добить клиента в самый подходящий момент.

Если клиент говорит: "Мне надо подумать" или "Мне надо посоветоваться", не отпускай его! Отпустить клиента "подумать", значит потерять его. Пока он будет где-то там "думать" или с кем-то там "советоваться", ты не сможешь контролировать ход его мыслей и скорее всего он соскочит. Принятие решения о покупке не требует долгих размышлений. "Мне надо подумать" - это просто отмазка, чтобы соскочить. В ответ на "мне надо подумать" немедленно отвлеки его внимание каким-то вопросом и продолжай его вести по линии продажи.

Чтобы добиться от клиента желательной линии поведения, получи от него какое-то предварительное согласие. Нельзя просить: "Пожалуйста, предупредите, если ваши планы изменятся". Вместо этого задай вопрос: "Вы ведь предупредите меня, если ваши планы изменятся?" Пусть он даст утвердительный ответ. Теперь клиент, во-первых, действительно будет склонен предупредить (в отличие от первого варианта, когда он не брал на себя никаких обязательств). А, во-вторых, шансы на изменение его планов снизятся. Ведь он будет вынужден предупреждать об отказе о своих первоначальных намерениях, в результате чего поставит себя в дискомфортную ситуацию (о нем подумают, как о непоследовательном человеке).

Если на одной чаше весов лежит страх клиента потерять деньги, на другую чашу клади возможные выгоды. Но так, чтобы выгоды однозначно перевешивали. Далее уводишь клиента от мысли о возможной потере денег и ведешь его далее по линии продажи, рисуя ему выгоды, преимущества и новую позитивную реальность. 

В ответ на сомнения, возражения и примеры из прошлого негативного опыта клиента, используй шаблон: "Если бы я (был вашим консультантом, делал бы для вас турпоездки, занимался бы организацией чего-то и т.д.), я бы..." Таким образом, ты убеждаешь клиента в том, что ты являешься профессионалом гораздо более высокого уровня в сравнении с теми, кто ранее не удовлетворил его потребности. И, в отличие от прошлых негативных опытов, сделка с тобою принесет лишь позитивный результат.

Никто не желает выглядеть придурком, лишенным логики. Спроси упорствующего клиента, каков единственный фактор, удерживающий его от покупки. Если ты сумеешь логически отбросить этот фактор, у клиента не останется иного выбора, кроме как сделать покупку. И тогда в отрешенной тональности без тени нажима предложи перейти к оформлению покупки ("Ну, что, можем оформлять?"). Но нельзя использовать этот приём слишком жестко и напористо, иначе клиент может решить, что его ловко надули, и резко соскочить с продажи (внезапно уйти, бросить трубку, прекратить отвечать на письма и т.п.). Закрывай его мягко, тоном сочувствия и разумности, а не уверенного превосходства ("Вот видишь, теперь я доказал тебе, что ты - дурак, так что ты теперь просто обязан купить").

Не позволяй клиенту думать! Для абсолютного большинства людей перспектива глубокого размышления над чем-то вызывает дискомфорт. Люди привыкли экономить свое время и ленятся глубоко задумываться, им привычнее руководствоваться устойчивыми шаблонами мышления. Тем самым они изначально дают тебе преимущество, потому правильно им пользуйся! 

Работай с клиентом через его устойчивые психологические шаблоны (подчинение авторитетам, стремление быть последовательным и т.д.). Избегай избыточных пауз, позволяющих клиенту обдумать и осмыслить сказанное тобою. Веди его по линии продажи быстро, манипулируй его шаблонами и инстинктами, добивайся от него автоматического согласия на закрытие сделки. 

Вначале старайся продать самое дорогое. А уж затем предложи вдобавок купить что-то, что стоит меньше. Но не наоборот! Дешевое вначале даже не нужно показывать. Сработает принцип контраста восприятия: если рядом расположить что-то дорогое и дешевое, дорогое будет казаться дороже, а дешевое – дешевле. После того, как человек потратил 150 долларов, трата следующих 30 долларов будет казаться для него сущим пустяком. 

Дешевые дополнения, если их несколько, должны предлагаться независимо друг от друга: не предлагай дополнения пакетом с общей ценой! Продавцы автомобилей вначале заключают договор на базовую машину, а уже затем впаривают дополнительные аксессуары, но по одному. 

Иногда есть смысл сначала запросить бессмысленно высокую цену, которую покупатель, естественно, не может заплатить. Затем предлагается гораздо меньшая по сравнению с первой суммой цена. Из-за сильного контраста покупателю это кажется выгодным предложением и он соглашается на покупку. 

Подчас используется и противоположная техника, если клиент явно не готов к покупке. Здесь, наоборот, покупателю сначала предлагают купить что-нибудь недорогое. Согласившись один раз, ему впоследствии легче решиться на более серьёзные траты. 

Если клиент не готов на закрытие по полной цене, предложи ему "для начала" купить часть продукта: "Мы можем начать с малого". Можно предложить рассрочку. Главное, чтобы клиент начал платить. Дальнейшие оплаты тебе будут даваться ему гораздо легче.

Похожий принцип используется в технике "точка кипения". В данном случае продавец раскручивает покупателя на покупку недорогой вещи, а когда тот уже готов купить, "внезапно" узнаёт, что сейчас этого товара нет на складе, но есть аналогичный, более дорогой. Покупатель уже мысленно подготовил себя к покупке и легко решается потратить больше, чтобы просто завершить начатое.

Минимизируй стоимость своей услуги словами: "всего лишь". Не "это стоит 50 долларов", а "это стоит всего лишь 50 долларов". Что создает иллюзию явно низкой, даже едва ли не символической цены за продукт. 

Не нужно давать "стопроцентных гарантий", поскольку почти любой клиент догадывается, что "стопроцентная гарантия" - это чушь собачья! Используй слово: "практически". В сравнении со словом "большинство" ("большинство моих клиентов довольны") слово "практически" ("практически все мои клиенты довольны") выигрывает. Не говори: "Я решил проблемы всех своих клиентов". Скажи: "Я решил проблемы практически всех своих клиентов". Такой подход повышает степень доверия. Это дает клиенту понять, что ты решаешь проблемы в абсолютном большинстве случаев. И что, конечно же, у тебя есть какие-то единичные провалы. Что является нормальным для любой сферы деятельности. И ты честно это признаешь. Значит, во-первых, ты - сильный профессионал. И, во-вторых, ты - честный профессионал.

Используй оправдывающее слово: "потому что". "Можно я воспользуюсь вашим ксероксом, потому что мне нужно отксерокопировать свои бумаги?" Манипулятор сообщает какую-то причину, которая на самом деле не такая уж и значительная. Наличие любой даже формальной причины увеличивает твои шансы на успех на треть. Оно заставляет большинство людей согласиться, поскольку предоставляет им причину, согласно которой необходимо что-то сделать. И не имеет значения, если причина не достаточно веская. "Вы должны это сделать, потому что..." - это гораздо сильнее, чем просто: "Вы должны это сделать".

Дай понять клиенту, что ты не оставишь его наедине с его проблемами, если они возникнут, не забудешь о нем сразу после закрытия продажи (чего люди очень боятся). Ты всегда доступен и в любое время сможешь решить его проблемы. Языковой шаблон: "Разумеется, при необходимости я окажу вам поддержку в любой момент".

Людей пугают сложности. Убеждай их, что то, что ты продаешь - это быстро, легко и предельно понятно. Заверь их, что "пояснишь все детали". Можно использовать шаблон: "Начать очень легко". Напирай на простоту и понятность продукта.

Сделай из своего продукта "систему", если это возможно. Люди обожают покупать "системы". Особенно они любят системы "под ключ", очень простые, пошаговые, где всё можно сделать по шаблону.

Работая с клиентом, делай упор на то, что ты особо не заработаешь на этой продаже. Но в будущем ты очень хочешь получить от клиента хорошие отзывы. И это (его отзывы) действительно расширит твой бизнес.  Это убийственный довод, который поможет тебе закрыть сделку. А в наилучшем случае ты действительно еще и получишь хорошие отзывы. Которые действительно улучшат твой бизнес.

Периодически формулируй предложения в вопросительном ключе, но так, чтобы получать лишь положительный ответ ("Так ведь?", "Звучит разумно?", "Верно?"). Пусть это будут даже риторические вопросы. Всякое лишнее "да" клиента создает видимость позитивного общения, продвигает тебя по линии продажи и провоцирует клиента затем соглашаться уже по инерции. Это не обязательно должны быть вопросы, связанные с продуктом. Продавец может спросить: "Хорошая погода, не правда ли?" Как только человек с чем-то соглашается, даже с небольшим и незначительным, ему будет намного легче согласиться с более важными вещами. Так же, как и "да-вопросы", действует юмор, когда человек в хорошем настроении, более расслаблен и готов купить продукт, который ассоциируется у него с приятными эмоциями.

Используй риторические вопросы. "Вы ведь хотите иметь здоровые зубы?" Они поставлены так, что вынуждают согласиться с говорящим, ведь ответ очевиден. Это делается для того, чтобы вызвать доверие и ощущение, что у продавца с покупателем одинаковый взгляд на жизнь.

Чтобы привести сомневающегося клиента к закрытию продажи, нужно вызвать у него чувство доверия к тебе. Приведи его к этому чувству информационными намеками на то, какой ты верный муж, заботливый отец, хороший друг, как ты строишь отношения с клиентами, как для тебя невыносима мысль кого-то подвести и т.п. Люди хорошо покупают у того, кто им нравится.

Не начинай продажу с финансовых вопросов, к ним перейди ближе к закрытию. Если тебе нужно получить информацию о том, сколько клиент может потратить, задай этот вопрос как бы "между прочим", без нажима на слово "сколько". "Кстати, сколько примерно вы собирались потратить на эту покупку?" Акцент на слове "примерно". Когда говоришь о деньгах, называешь цену или спрашиваешь о финансах клиента, используй нейтральную тональность.

Чтобы удерживать долгосрочные отношения с клиентом, никогда не пропускай его звонков или писем! Один пропущенный звонок - и отношения рушатся. Если что-то не так, если возникли некие проблемы или допущена ошибка -  ответь и объясни причины, признайся. Тебя простят! Действуй быстро. Если позволишь проблеме "нагноиться" - отношениям конец! Клиент будет вести дела с кем угодно, только не с тобой. 

Не обслуживай клиентов так, как хотел бы, чтобы обслужили тебя. Обслуживай их так, как этого хотят они. Ты - не они. Прими факт, что другие люди отличаются, они сформировались в других условиях и обстоятельствах. 

Не оспаривай мотивы людей, выписывающих тебе чеки.

Важно не столько качество товара, сколько умение обслужить клиента вежливо и со вкусом; нужно чтить того, кто пришел что-то купить у вас. Бизнесмен, умеющий работать с клиентами, удерживает их всю жизнь. Если клиента хорошо обслужили, то не только он, но и его близкие станут постоянными твоими покупателями на долгие годы. Клиент — это важнейший универсальный ключ к рынку. Необходимо всегда уважать клиента, который платит. Если он не платит, тогда другое дело: бизнесмен - не центр социальной помощи.

Прежде чем отказать под влиянием эмоциональных, а не рациональных факторов, сделай паузу и подумай о последствиях.

Человеческий разум подвержен манипуляции. Хочешь хорошо продавать что угодно и преуспевать в жизни? Тогда научись искусству манипуляции разумом клиента. Люди не покупают товар. Людям продают товар. 

В коммерции ставка на эмоции клиента или покупателя обеспечивает значительно большую прибыль, чем ставка на его логику и холодный расчёт. Решение о покупке принимается подсознанием иррационально уже в первые минуты. Затем подсознание отправляет своё решение сознанию, которое придумывает рациональное обоснование эмоциональному решению.

Обрабатывая клиента, используй не только эмоциональные стратегии, но и четкие логические доводы. Всякий хочет чувствовать себя и тем более выглядеть перед другими разумным и рассудительным человеком. Совершая эмоциональную покупку, всякий хочет думать, что он сделал разумную покупку. Люди покупают на эмоциях, но оправдывают покупку при помощи логических доводов.

Процесс промывания мозгов сводится к двум аспектам. Первый - необходимо многократно повторять одно и то же своей целевой аудитории. Второй - нужно сделать так, чтобы говорить мог только ты и никто другой, инакомыслие недопустимо. Разумеется, все гораздо проще, если ты говоришь то, что аудитория желает слышать.

Ключевой аспект в любой продаже – это ее постоянный контроль. Контролировать продажу должен именно ты и только ты, а не клиент. Если клиент перехватит инициативу – продаже бесславный конец.

Принятие решения о покупке зависит от того, какие доводы перевесят на воображаемых весах. На одной чаше собираются отрицательные доводы, на другой – положительные. Твоя задача – снимать отрицательные доводы с отрицательной чаши и добавлять положительные доводы на положительную чашу. В некий момент положительные доводы резко тянут свою чашу вниз и сделка закрывается. Ты должен лишь продолжать движение по линии продажи, постепенно отбрасывая возражения и добавляя положительные доводы, пока сделка не закроется.

Общаясь с клиентом, нужно пользоваться заготовками. Но клиент не должен заподозрить, что ты пользуешься какими-то шпаргалками и шаблонами. Не говори монотонно, меняй темп и громкость речи. Удерживай его внимание. Ты должен знать ответы на любые вопросы. Никогда не говори с неуверенными интонациями. Всегда нужно знать, что ответить. 

В любой продаже есть множество переменных. Часть их ты не можешь контролировать, но другую часть можешь. Подготовься таким образом, чтобы ты мог контролировать все те переменные, которые вообще возможно контролировать.

Даже при заочном общении помогай себе активной жестикуляцией, что придаст твоим словам более выразительный и правильный тон.

Сценарии ни в коем случае не должны быть явно похожи на заранее приготовленные шаблоны! Текстовый сценарий должен максимально точно имитировать непринужденную разговорную речь. Для правильной корректировки читай сценарий вслух. Письменный текст изначально звучит иначе, чем живая речь. Подгоняй сценарий под структуру живой речи. Перечитывай каждое предложение в сценарии много раз вслух. Хорошо ли оно звучит? Гладкая ли тональность? Проверяй уместность каждого слова. Лучше сокращать текст, а не усложнять его.

Используй в сценарии сравнения и метафоры. 

Обязательно привязывай каким-либо образом свой продукт к чему-то или к кому-то, кто внушает доверие и уважение, к авторитетным именам, людям, брендам, организациям.

Прорабатывай свои сценарии и шаблоны очень тщательно. Обращай внимание на каждое слово. Корректируй шаблоны в сторону упрощения, чтобы они звучали естественно, как послание от друга, а не от рекламщика. Убирай слова, на которых твой язык заплетается. Со временем сценарии и шаблоны будут меняться и корректироваться, пока они не станут идеальными для тебя и твоей сферы деятельности.

Не делай сценарии чрезмерно большими. Корректируй текст сценария в сторону лаконичности. Чем меньше слов, тем лучше. Используй те приемы влияния, фразы и текстовые шаблоны, которые тебе подходят, которые не оставляют тебя в состоянии дискомфорта. Они должны быть естественными для твоей личности. 

Наличие универсального сценария не снимает необходимость в импровизации. В определенных ситуациях и с некоторыми клиентами нужно вносить некоторые изменения в сценарий, что-то убирать, а что-то добавлять. Если по ходу сценария стоит вопрос, ответ на который клиент уже дал ранее, ни в коем случае не задавай этот вопрос вновь, иначе моментально вскроется факт наличия сценария и сделка будет провалена.